Алексей Макеев: «Кредитные организации начинают по-настоящему ценить CRM и полноценно выстраивать систему взаимоотношений с клиентами». // Елена Бродская, «Национальный Банковский Журнал», №6 (109), июнь 2013 года.

Перспективы развития розничного банковского бизнеса неразрывно связаны с постоянным совершенствованием ИТ-систем. О том, какие тенденции сейчас преобладают в этом сегменте, рассказал в интервью NBJ партнер компании AT Consulting, директор практики Siebel CRM Алексей Макеев.

— Как вы оцениваете современное состояние банковской розницы в России? Существуют ли в настоящее время предпосылки для роста розничного банковского бизнеса?

— Банковский розничный рынок уже достаточно насыщен, уровень конкуренции на нем очень высок. Большое количество универсальных банков предоставляет весь спектр услуг населению. Уже выделились и более узкоспециализированные сегменты. В частности, следует сказать о высокотехнологичных кредитных организациях, которые оказывают дистанционные банковские услуги и при этом очень успешны на рынке. Если два года назад таких банков было всего один-два, то сейчас этот сегмент стал высококонкурентным. Кроме того, в настоящее время бурный рост демонстрируют микрокредитные организации.

— Наверное, сегодня уже всем понятно, что не может быть активного роста банковского ритейла без использования информационных технологий. Назовите, пожалуйста, главные точки пересечения ИТ и банковской розницы. Какие технологии делают банк розничным?

— Очень важно, чтобы банковские технологии были доступны, удобны, чтобы ими можно было пользоваться не прилагая больших усилий. Составляющими современной розничной стратегии являются многоканальность предоставления услуг и присутствие во всех информационных пространствах, в том числе в социальных сетях. Необходимо, чтобы эти технологии также были быстроизменяемыми, а бизнес-процессы могли оперативно адаптироваться к условиям рынка.

Существуют требования и к технологической поддержке сети. Как правило, у универсальных розничных банков сформирована широкая сеть продаж, причем подразумеваются различные форматы банковских точек обслуживания, от полноценных до легких офисов. В каждой из них нужно иметь возможность выполнить весь спектр необходимых для клиентов операций. Еще одна важнейшая тенденция: кредитные организации стремятся предоставлять клиентам максимум сервисов в удаленных каналах.

— Нет ли риска в том, что банки слишком активно предлагают клиентам перейти именно на удаленные каналы обслуживания?

— Все зависит от того, на какой сегмент ориентируется финансовое учреждение. Безусловно, разные группы клиентов находятся в различной степени готовности, но во всех банках и во всех сегментах заметна склонность к использованию удаленных каналов. Люди постепенно к этому приходят.

Довольно многие кредитные орга­низации в своем текущем бизнесе вы­деляют подразделения для карточного бизнеса и дистанционного банковского обслуживания. По нашему опыту, в карточных транзакциях 95% всех операций выполняются удаленно. Достаточно лишь подписать договор с клиентом. В более консервативных продуктах, таких как товарное кредитование, важную роль играет банковская сеть, географическая доступность для клиентов. Но и здесь ДБО поможет осуществлять информационную поддержку заемщиков.

— Как вы считаете, какой из сегментов -кредитные карты или потребительские кредиты — в настоящее время развивается более динамично?

— Оба сегмента развиваются очень активно, при этом оба до сих пор недостаточно насыщены. Конкуренция уже есть, и она довольно жесткая, но глубина проникновения заметно отстает от аналогичного показателя западных стран. Увеличение количества игроков на обоих рынках еще возможно. Некоторые крупнейшие банки только недавно обратили внимание на рынок потребительских кредитов в магазинах. Это означает, что данный сегмент обладает значительным потенциалом.

Я хотел бы особенно отметить динамичность рынка кредитных карт. Этот сегмент предоставляет огромное пространство для управления различными маркетинговыми акциями. Мы обладаем большим опытом в этой сфере, успешно внедряем различные системы, связанные с перекрестными продажами.

— Что нового сейчас происходит на рынке автоматизации банковского ритейла?

— По нашим наблюдениям, проекты по внедрению АБС, по большей части, стали пройденным этапом для банковской системы. Многие кредитные организации используют крупные промышленные платформы, отказавшись от самописных систем. Фронтофисные решения у банков тоже внедрены. Сейчас кредитные организации проявляют большой спрос на системы принятия кредитных решений, на аналитические системы, антифрод, ДБО. Еще одна важная тема — интеграция с социальными сетями, проекты по мониторингу происходящего в соцсетях и потенциальное использование их в качестве каналов продаж. Но столь продвинутые задачи актуальны для тех, кто уже автоматизировал рутинные операции.

Также хотелось бы отметить, что при работе над системами фронт-офиса мы видим существенный рост требований: уже мало просто написать заявку на кредит. Теперь банки нацелены на то, чтобы управлять бизнес-процессами, которые охватывают весь цикл взаимоотношений с клиентом с момента его консультирования. Банки стремятся регистрировать все проявленные интересы со стороны клиента и передавать эту информацию аналитическим подразделениям. Те, в свою очередь, на основе этих данных делают выборки для формирования маркетинговых кампаний. Иными словами, кредитные организации начинают по-настоящему ценить CRM и полноценно выстраивать систему взаимоотношений с клиентами. По большому счету, банки только сейчас оказались готовыми использовать те системы и платформы, которые были внедрены ранее. Научившись работать с базовыми инструментами этих технологий, банки видят в них новую ценность. Соответственно, бизнес-процессы переходят на новый, более продвинутый уровень.

— Какие основные требования к ИТ-решениям выдвигает банковская розница в настоящее время?

— Стандартные требования для крупных банков — большие нагрузки, поддержка стабильной работы без сбоев, очень высокие условия по доступности систем. Со стороны клиентов растет спрос на качественный сервис, а со стороны банков увеличивается желание снизить требования к своему персоналу. Следовательно, ИТ-решения должны быть интуитивно понятными и очень простыми в использовании, чтобы процесс обучения не занимал много времени. Огромное значение придается скорости изменения бизнес-процессов. Очень важно, чтобы решения позволяли обслуживать клиента в режиме единого окна. Сохраняя лидерство на рынке розничных услуг, недостаточно просто выполнить операцию по просьбе клиента. Посетители банковских офисов ждут более персонализированного подхода к обслуживанию, и банковское ПО должно предоставлять кредитным организациям возможность быстрого промышленного режима обслуживания с одновременным учетом интересов каждого клиента.

— Какие факторы помогают решениям от AT Consulting соответствовать этим требованиям?

— Здесь в первую очередь играет роль опыт. Мы накопили большой багаж успешной реализации разных технологических продуктов в банковском секторе — это и хранилища данных, и CRM-системы, и системы ДБО. Разумеется, у каждого банка есть своя специфика, но в основе бизнес-процессов в кредитных организациях лежат некие общие прин­ципы. У AT Consulting накоплена широкая экспертиза, позволяющая быстро понять потребности финансового учреждения и приступить к работе над проектом. Мы очень хорошо знаем бизнес-процессы банковской розницы, можем предугадывать потребности наших клиентов, предлагать банкам решения, даже предвосхищая их желания. Это и позволяет нам быть успешными. Наличие глубокой технической экспертизы по обеспечению стабильности работы банковских систем выступает еще одним гарантом успеха.

Некоторые наши проекты росли вместе с кредитной организацией. Банк получал определенный технический инструментарий, пользуясь им, расширял свой бизнес, наращивал клиентскую базу, следовательно, рос и масштаб нашего проекта. Кроме того, у нас есть уникальные решения для банков. Мы активно продвигаем их. Например, в 2013 году вступил в силу закон о том, что все платежи в бюджет должны проходить через единую систему межведомственного взаимодействия (СМЭВ). У нас есть уникальная наработка по подключению банков как агентов к этой системе.

— Как изменились требования банков к срокам внедрения ИТ-решений в рознице?

— Кредитным организациям приходится более динамично реагировать на изменения рынка. Клиент ждет, что банк будет меняться по мановению волшебной палочки. Поэтому финансовые учреждения стремятся получить набор самых простых инструментов, иметь возможность управлять бизнес-процессами и быстро запускать новые продукты. Многие клиенты, с которыми мы несколько лет назад работали в режиме обновлений раз в 3-4 месяца, запускают новые проекты буквально каждый месяц.

— Какие последние интересные проекты компании AT Consulting в сфере банковской розницы можете отметить?

— В БИНБАНКе мы участвуем в запуске одного из ярких проектов, связанных с банковской розницей. В Нордеа-Банке мы строим фронт-офисную систему. В связи с намерением этой кредитной организации активно развивать розницу понадобилась соответствующая платформа для кредитного конвейера (автокредиты и кредиты наличными) и хранилище данных, то есть вся аналитическая поддержка бизнес-процессов. Мы ведем ряд проектов в ХКФ Банке, имеющем огромный бизнес в сфере потребительского кредитования. Мы развиваем их CRM-систему в части вопросов взаимоотношения с партнерской сетью. Также я хотел бы отметить проект в Лето Банке, в котором мы внедряем корпоративное хранилище данных.

— Каковы планы AT Consulting по развитию предоставляемых услуг и решений?

— Мы собираемся активно совершенствовать свои решения в части фронт-офисных и операционных CRM-систем. Кроме того, мы планируем в будущем фокусироваться и на предоставлении клиентам из банковского сектора решений, которые автоматизируют каналы удаленного обслуживания.

Источник: http://bankir.ru